Por mais que o controle de tarefas e atividades em um escritório contábil tenha evoluído nos últimos anos, com a introdução de ferramentas especializadas como o G-Click, os processos podem ter falhas. O pior que pode acontecer é esse erro impactar um cliente, seja financeiramente ou não.

Bem, com certeza seu escritório vai trabalhar para corrigir o erro, mas a forma como você faz isso pode ser a diferença entre perder um cliente ou aumentar a fidelidade dele. É isso mesmo!

A recuperação do serviço e sua adequada comunicação, possibilita uma imagem positiva do escritório contábil pelo cliente e evita uma perda.

Vamos ver como você pode construir a correção e a mensagem de desculpas, documentando o passo a passo disso.

Restaure o “valor perdido” pelo cliente contábil

O primeiro a fazer é restaurar o chamado “valor perdido”. Sabemos que muitas vezes erros geram uma multa financeira, e isso é facilmente quantificado. Porém, em alguns casos o impacto não é financeiro, mas o cliente se sentirá injustiçado.

Se ofereça para reparar a situação e garantir a atenção e a confiança do cliente. Quando o erro não tiver um “cálculo financeiro” direto, você pode promover um desconto ou oferecer algo que tenha um baixo custo para você, como uma consulta tributária e utilizá-lo para reparar o ocorrido.

Isso tirará a primeira visão da injustiça do ocorrido.

Reconheça a responsabilidade do escritório

Não faça disso algo complicado, reconheça a responsabilidade do escritório prontamente. Não tente colocar o erro em outra entidade como um sistema, uma situação ou agente externo.

Seu objetivo é conquistar toda a fé e confiança do seu cliente que você fará o possível para corrigir o problema. E que vai tomar ações proativas e preventivas para que isso não ocorra.

É claro, internamente esse erro deve servir para ajustar o que o ocasionou e corrigir um processo deficiente. Se você tiver com baixo desempenho na equipe pode até tomar algumas ações em pessoas.

Explique o problema que ocorreu em sua operação

Esse ponto é tão necessário quanto o pedido de desculpas. O cliente quer ter certeza de que você conseguiu identificar o erro e a sua causa raiz.

Somente desta forma você conseguirá manter a confiança de que aquele episódio foi único e que você pode você entregar um serviço melhor.

Aqui você pode, por exemplo, comentar que está fazendo checks adicionais para criar uma proteção que não vai mais ocorrer o erro, ou demonstrar que a falha do processo foi identificada.

Escreva como irá resolver o problema do cliente

Além de identificar o problema, a explicação de como irá resolver o problema complementa os aspectos de confiança. As medidas implementadas devem ser comunicadas ao cliente.

Deixe o seu “sinto muito” junto com a ação

Se arrepender sinceramente é a melhor forma de ter empatia com relação ao erro e aos seus serviços. Ele se tornará mais factível quando você aborda todos os pontos destacados mais acima.

Um arrependimento com ação, é melhor aceito do que somente um pedido de desculpas.

No próximo tópico, vamos juntas todos esses aspectos para entender melhor.

Exemplo de construção da mensagem com as desculpas

Vamos a um exemplo de um pedido de desculpas. Como situação vamos utilizar um exemplo em que seu fiscal deixou de considerar todas as notas fiscais em uma apuração credora de imposto, ou seja, sem o impacto de multa.

Mensagem por e-mail

Prezado Cliente, bom dia

Sobre o incidente de falta de notas fiscais na apuração do imposto credor, quero aqui reparar possíveis problemas causados.

Fui autorizado a oferecer um desconto no próximo honorário no valor de X% para isso.

Sobre a falta de notas na apuração, observamos que foi ocasionado por um erro no drive que alimenta os nossos processos fiscais e contábeis.

Ajustamos o erro, com o reprocessamento de sua apuração. Para evitar que isso ocorra em situações futuras, conectamos sua empresa em um sistema de redundância que irá capturar suas notas fiscais junto a SEFAZ.

Assim, nossa equipe terá um check adicional de conferência que se juntará no procedimento padrão.

Este problema foi inteiramente nossa culpa e não deveria ter ocorrido. Estamos comprometidos em garantir que isso não aconteça mais.

Lamento novamente por esta questão. Nossas equipes agiram de pronto para corrigir o erro e evitar que este erro afetasse sua empresa junto ao fisco.

Atenciosamente,

Documente o seu processo de desculpas.

O que achou do nosso exemplo? Ele conectou todos os aspectos que foram tratados no texto. Agora você deve documentar o pedido de desculpas, utilizando em ações futuras.

O importante deste processo é não somente demonstrar que seu escritório pode errar, mas que ele é confiável em momentos de dificuldades.

Afinal, quem nunca cometeu erros nesse nosso mercado, mais fazer isso e ainda aumentar a fidelidade é para poucos.