Você possui um plano de comunicação com os seus clientes contábeis? A maioria dos escritórios não possui um plano ou prática e isso acaba por não fidelizar o cliente.

Você sabe o que ocorre, as comunicações de um escritório são intensivas em obrigações e relatórios dos serviços prestados. Isso é errado, claro que não.

Mas quando você é lembrado somente pela conformidade isso não possibilita a melhora da percepção do atendimento e a te colocar como uma “referência para a empresa”.

Contabilidades que se comunicam bem, criam maior fidelização e consequentemente geram mais valor e renda. Lembre-se sua comunicação e apoio ao cliente tem que chegar primeiro do que os impostos, rs!

Vamos então ver sobre o tema e como estabelecer um plano sistemático para isso.

Qual é a importância da comunicação com o cliente

O processo de comunicação de qualquer empresa é chave para o bom relacionamento. E isso ocorre em qualquer negócio.

Vejamos um exemplo. No e-commerce, quando você compra algo na internet a empresa começa um processo de comunicação com você para manter sua satisfação com a compra e a recompra de outros itens.

Mas você pensa, isso é comercio, mas eu sou um escritório contábil? Então, você entrega hoje algo de muito valor para o empresário. Esse algo precisa manter o relacional, pois como contadores, uma parte do sucesso do empresário e em ele cumprir bem suas obrigações.
Como prestadores de serviços de confiança, o processo de comunicação pode permitir que o empresário reconheça que o negócio deles estão em boas mãos.

Isso é possível com uma abordagem sistemática. Vamos ver.

Veja os benefícios da comunicação com o cliente contábil

Tornar o seu escritório conhecido e reconhecido como um expert pelo cliente aumentará a percepção de qualidade do escritório.
É isso que permite a uma empresa a elevar seus honorários, vender mais serviços e tornar uma referência consultiva.

Eu diria que não ter uma boa comunicação pode comprometer bem sua rentabilidade futura. Temos outros benefícios tais como:

Aumentar o tempo do seu cliente no escritório para reduzir cancelamentos.
Fidelizar e com isso eleva as recomendações possíveis de serem feitas por eles.
Permite a venda de serviços de maior valor agregado e consultorias.
Torna você uma referência para resolução de problemas gerando mais valor.

Como melhorar os canais de comunicação do escritório

Tá mais como fazer isso? É necessário que você pense e sistematize as formas de contato com o cliente.

Até os e-mails que você envia para o seu cliente poda melhorar a comunicação. A qualidade de um serviço pode ser percebida pela forma uniforme de se corresponder. Vejamos.

E-mails para o cliente

Crie a identidade do escritório com uma assinatura de e-mail padrão. Ter diferentes assinaturas denota uma desorganização das pessoas e áreas.

Pense em como padronizar os textos de e-mail recorrentes. Pode-se desta forma analisar se eles podem melhorar a informação e ajudar a empresa. Como deixar claro vencimento, métodos de cálculo e como localizar o mais útil.

Criar alertas de vencimento de obrigações também é ótimo. Dependendo do tamanho do escritório é possível automatizar isso com as ferramentas de gestão de processos.

Mensagens Instantaneas ou Whats

Não tem jeito, já sei você usa o Whatsapp. Muitas vezes não tem como mudar, pois, o mundo inteiro usa, mas é possível sistematizar sua utilização.

Pode-se também padronizar alguns textos de retorno. Além disso, o organizar um número comum com o WhatsApp Business. Ter vários números com os celulares pessoais dos colaboradores pode ser muito ruim, principalmente no desligamento do colaborador.

Existem ferramentas que organizam um único número para os diversos departamentos.

Uma outra dica é que existe uma ansiedade ao utilizar a ferramenta de retorno imediato ou rápido. Faça o primeiro contato rapidamente e alinhe a expectativa do atendimento, isso ajuda a reduzir o “stress”.

Canais proativos

Precisamos adotar um canal de envios de comunicação proativas. Existem ferramentas de e-mail marketing que podem ajudar.

Assim você pode enviar conteúdo de interesse do empresário construído pelo escritório. Podem ser dicas de gestão, recomendações, e informações atuais.

Ao faze-lo vale a pena segmentar a sua base, pois aquilo que é útil para determinada empresa pode ser inútil para outra.

Algo que é uma dica de ouro é evitar jargões técnicos. Isso afasta o empresário se ele não conseguir entender o que está enviando.

O poder de um CRM

Você pode manter um CRM para entender e registrar todas as ações com clientes.

Em algumas ferramentas é possível ligar um monitor de ociosidade de ações permitindo que você acompanhe quando um cliente for “esquecido”.

Além disso, um CRM pode ajudar a organizar todas as ações de relacionamento.

Plano de comunicação para escritórios contábeis

Bem, agora que melhorou os canais, você pode sistematizar um plano de ações de comunicação. Vou fazer recomendações mínimas.

Pelo menos uma vez ao ano, faça uma reunião com a análise do balanço comparativo, obrigações entregues e o status das CNDs.
Marque no meio do ano uma reunião para alinhar procedimentos e verificar os problemas.
De vez em quando, envie um “como vai” por e-mail ou whatsapp se colocando a disposição para ajudar o empreendedor. Isso vai produzir um checkin do cliente que você está na mente dele.
Envie pelo menos uma vez comunicação do escritório com assuntos de interesse.
Ao longo do ano realize eventos para os clientes discutindo alguns assuntos, você pode convidar um parceiro para isso como a Omie.

Um bom mix do plano é mesclar ações de comunicação um para muitos e um para um, assim você coloca o cliente no centro.

Conclusão

Com uma melhora da comunicação com certeza você estará muito mais próximo do seu cliente. Isso possibilitará criar mais laços e relações e ter o escritório como referência.

Se você adotar alguma medição de qualidade como NPS, tenho certeza de que perceberá uma melhora. Isso abre espaço para que seja mais consultivo.

Espero que essas dicas o ajude e conte comigo.